José António Saraiva escreveu uma excelente crónica no último Tabu sobre o labirinto (é assim que se titula o escrito) que constitui uma chamada para a linha de apoio ao cliente de uma qualquer operadora telefónica. Na verdade, o que esta gente faz no outro lado da linha é extraordinariamente confrangedor, pois trata-se de mero marketing, o qual não passa de uma inócua simpatia comunicativa. Para além disso, o sermos obrigados a engolir grandes pedaços de publicidade enquanto, desesperadamente, esperamos pela passagem a uma hipotética e desejada solução não sei se não constituirá um qualquer ilícito de mercado, tendo em conta os superiores interesses do consumidor.
Com efeito, toda esta situação nos conduz à formulação da seguinte questão? A formação destes operadores resume-se aos níveis de excelência – que efectivamente conseguem atingir – no que diz respeito à simpatia e à amabilidade? Seria melhor que não fosse assim e que alcançassem a resolução atempada dos diversos problemas dos clientes. É que não basta abrir pacoviamente a boca – como muitas empresas o fazem – quando afirmam que a formação é uma realidade da empresa, sem ter em linha de conta que essa mesma formação não vai ao encontro das necessidades dos clientes.
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